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L’impact des interrelations entre les facteurs culturels et la perception de la qualité de service sur la fidélisation des clients des opérateurs mobiles en Pologne

Piotr Skoczylas
Université des Science Economique et de Gestion de Poznań, Faculté de Gestion
piotr.marcin.skoczylas@gmail.com

Résumé :

La fidélisation des clients est très importante en raison de concurrence intense dans l’économie contemporaine. En outre, des nombreuses entreprises opèrent sur des marchés étrangers. Par conséquent, elles doivent tenir compte des différences culturelles. Cette recherche a visé à déterminer l’influence de la perception de la qualité de service, des coûts de transfert perçus et des modérateurs culturelles sur la fidélisation. La théorie des dimensions culturelles de Geert Hofstede est utilisée dans cette recherche. Les données ont été obtenues auprès de 84 utilisateurs de téléphonie mobile en Pologne via un questionnaire. Les résultats ont prouvé que la qualité de service perçue influence la fidélisation de la clientèle. Au même temps, parmi le groupe de personnes ayant un niveau de l’aversion de l’incertitude élevé, les coûts de transfert perçus ont également influencé la fidélisation.

Mots-clés : la fidélisation des clients, le marketing relationnel, les services mo- biles, la théorie des dimensions culturelles

JEL : M31